Assistente de atendimento com IA para provedora de TI/ITSM (multi-cliente)
Reconstrução de um assistente de atendimento com IA (Teams/WhatsApp → bot → sistema de chamados) como SDK próprio, saindo de uma plataforma low-code descontinuada, para uma provedora de TI que atende múltiplas empresas em outsourcing de suporte.
- SDK próprio (TypeScript/Node)
- Classificação de texto via LLM
- Integração com sistema de chamados (ITSM)
- Mensageria corporativa (Teams/WhatsApp)
- Arquitetura multi-tenant
Contexto
Provedora de TI/ITSM que atende múltiplas empresas em regime de outsourcing de suporte, construindo um assistente de atendimento com IA — tanto para uso interno quanto para os clientes finais dela — pensado como plataforma multi-tenant desde o início.
Problema
- Categorização de chamados que não escalava: correspondência exata de palavras-chave cobria só um punhado das centenas de categorias possíveis, jogando o resto em fila de triagem manual.
- Ambiguidade de linguagem natural ao se referir a números de chamado, fácil de confundir com outros padrões numéricos válidos na conversa.
- Duas migrações de plataforma low-code em menos de um ano, deixando claro que lógica de negócio embutida na ferramenta de um fornecedor terceiro é retrabalho garantido na próxima descontinuação.
- Canal de mensageria não confiável para carregar estado de conversa entre turnos.
Solução
Reconstrução completa da lógica de negócio como um SDK próprio em TypeScript/Node, independente de qualquer orquestrador low-code de terceiros. Classificação de categoria via LLM com fallback determinístico, cobrindo o catálogo inteiro em vez de um subconjunto. Reconhecimento de referência a chamado com desambiguação por formato, testado contra bateria de casos-armadilha. Toda a inteligência de continuidade de conversa movida para dentro do SDK, com roteamento multicliente centralizado sobre a mesma base de código.
Resultado
Sistema em produção real processando tráfego de atendimento de pelo menos um cliente final, com classificação cobrindo o catálogo completo de categorias. Zero dependência de plataforma de terceiros depois da segunda migração, com pipeline de expansão para múltiplos clientes finais adicionais em andamento sobre a mesma base multi-tenant.
Aprendizados
Manter toda a inteligência de negócio na camada que você controla — nunca no orquestrador de terceiros — se pagou na segunda migração de plataforma: a lógica sobreviveu intacta, só a camada de transporte mudou. Classificação por LLM com fallback determinístico escala cobertura sem reduzir confiabilidade. Multi-tenant desde o desenho inicial evita reescrever a camada de transporte a cada cliente novo.